До 10-го дня народження BlaBlaCar ми зібрали історії від наших засновників, працівників та інвесторів, а також спеціалістів з економіки спільної участі й учасників нашої спільноти. Ми хочемо показати вам, що відбувається «за лаштунками» BlaBlaCar і розповісти про те, як ми росли та розвивались. П’ята стаття циклу присвячена нашій цінності «Done is better than perfect» («Зроблено — краще, ніж ідеально»), яка характеризує еволюцію нашого продукту та розповідає про наші шляхи до постійного вдосконалення.
.jpg)
Еволюція продукту
Не буває нічого ідеального. Якби ми чекали, поки платформа буде ідеальною, перш ніж запустити її, BlaBlaCar би зараз не було. Перш ніж відправити новий корабель у відкрите плавання, єдиний спосіб перевірити, чи він не потоне — спустити його на воду. Якщо корабель почне затоплювати, можна швидко знайти будь-які шпарини й залатати їх. Якщо він утримається на воді, натомість можна зосередитися на покращенні інших частин корабля. В цьому й полягає суть цінності BlaBlaCar «Done is better than perfect» («Зроблено — краще, ніж ідеально»), яка тісно пов’язана з іще однією цінністю «Never assume, always check» («Ніколи не припускай, завжди перевіряй»). Дотримуючись цих двох ідей, кожний новий елемент чи нову функцію можна зробити успішною частиною продукту.
Коли BlaBlaCar тільки створили, платформою одночасно могло користуватися не більше 100 тисяч користувачів. Та Фред хотів знати, що люди думають про BlaBlaCar і чи все працює справно, тому вирішив ризикнути й зробити платформу доступною для всіх в Інтернеті. У 2008 році Францис приєднався до компанії на постійно, і з Деміаном і Ніко Д. вони розробили архітектуру, завдяки якій платформа вміщувала 5 мільйонів користувачів. Кілька років потому, коли BlaBlaCar вийшли на міжнародний ринок, Францис знову переробив платформу з думкою про ріст у майбутньому. На сьогодні BlaBlaCar користується 35 мільйонів людей, і платформа завжди працює справно саме завдяки Францису та команді розробників.
Коли BlaBlaCar запустили в Іспанії у 2009 році, регіональний менеджер Вінсент Россо, колишній колега Фреда, і його команда спершу хотіли додати на сайт багато нових функцій, щоб відразу приємно вразити нових користувачів. Та подумавши, вони вирішили, що буде набагато ефективніше спершу запустити продукт, як він є, і спостерігати за реакцією людей. Адже так набагато легше дізнатися, які покращення потрібні користувачам: можна бути впевненими, що якщо щось не спрацює, хтось відразу про це повідомить. У світі, де швидкість інновацій — це основний фактор успіху, стартап не може стояти на місці.
Шукайте важливе
Щоб створити правильний продукт, потрібне правильне бачення світу. Ідея має бути амбіційною, та водночас реалістичною. Навіть сьогодні одне з найважчих завдань для BlaBlaCar — це відрізнити сигнал від шуму, важливі ідеї від другорядних. Користувачі можуть хотіти тисячу нових функцій, та зазвичай по-справжньому корисні з них — не більше 10. Знайти ці корисні функції серед менш важливих пропозицій важко, але це набагато ефективніше, ніж упроваджувати всі пропозиції користувачів. Набагато швидше й ефективніше запитати 50 людей, які основні одну чи дві функції треба додати, ніж просити 2 людей перерахувати 50 функцій, що можуть бути важливими.
Саме тому BlaBlaCar завжди залишаються на зв’язку з учасниками своєї спільноти: спочатку Фред сам регулярно передзвонював користувачам сайту, а пізніше для цього було створено спеціальну команду підтримки. Сто тридцять працівників цієї команди щодня збирають відгуки користувачів, а команда з розробки продукту організовує регулярні тестування та фокус-групи. Користувач — завжди бос! Коли від користувачів надходить багато пропозицій ввести певну функцію, команда підтримки на це відразу реагує та повідомляє решті компанії.
Після цього всі разом вирішують, наскільки запропонована функція важлива та чи варто її додавати. Коли BlaBlaCar запустили в Індії, у компанії помітили, що користувачі перед поїздками часто обмінюються по SMS фотографіями своїх документів. Люди не раз у відгуках згадували, що хочуть бути впевненими в тому, з ким поїдуть, тому перевіряли документи один одного. Після цього BlaBlaCar вирішили додати на платформу функцію перевірки державних посвідчень особи. Тепер користувачі можуть додати фото свого посвідчення особи, після чого його буде анонімно підтверджено, а в профілі з’являється напис «Посвідчення особи підтверджено». Це допомагає користувачам бути впевненими у своїх попутниках.
Запустіть і слухайте!
Отож, коли перший крок виконано, тобто знайдено важливе серед другорядного, треба знати, як правильно рухатися далі. Замість того, щоб відразу втілювати ідею повністю, команда створює мінімально життєздатний продукт (MVP), тобто лише основні частини майбутньої функції. Іншими словами, якщо хочете побудувати автомобіль, не починайте із двигуна, бо з одним двигуном далеко не заїдеш. MVP для авто може бути, наприклад, скейтборд, тому що він має основні характеристики авто: чотири колеса та можливість пересуватись із точки А в точку Б. Дуже важливо створити та протестувати ці основні властивості, перш ніж вводити інші частини задуму. Коли прототип створено, команда вибирає, на основі яких аспектів оцінювати роботу функції, а потім збирає й аналізує всі відгуки від невеликої групи користувачів. Якщо багатьом подобається нова функція й вони нею часто користуються, її вдосконалюють далі, і лише після того запускають для всіх.
Створення MVP
Коли у 2011 році у Франції збиралися ввести систему онлайн-бронювання, усі очікували, що поведінка користувачів BlaBlaCar помітно зміниться. Пасажири звикли платити готівкою водію після поїздки, і тепер були змушені звикнути до оплати онлайн. Команда кілька місяців працювала над розробкою першої версії системи онлайн-бронювання, але спочатку її вирішили ввести лише на одному маршруті.
Так, якби щось пішло не так, це завдало б незручностей лише кільком людям на певній території. Запустивши нову функцію, команда почала активно стежити за відгуками користувачів, що випробовували продукт у реальному часі. Кожний недолік зафіксовували і негайно виправляли. Зокрема, дуже часто водії скаржилися, що запити на бронювання підтверджуються автоматично. Багато хто хотів робити це самостійно, тому й ввели підтвердження запитів вручну. Лише в перший місяць після введення онлайн-бронювання команда змінила цю функцію більше ніж 20 разів.
Майже всі працівники компанії беруть участь у розробці та запуску продукту. Команда засновників визначає пріоритети. Команда підтримки постійно на зв’язку з користувачами, тому дуже швидко помічає, що треба покращити. Менеджери продукту перетворюють потреби користувачів у технічні рішення. Технічна команда втілює ідеї в реальність, а команда з управління продуктом аналізує результати, а також поведінку та враження користувачів на кожному кроці. Команда з комунікацій підтримує постійний зв’язок зі спільнотою. А команда управління персоналом знаходить талановитих спеціалістів, які втілюють це все в життя.
Аджайл — це BlaBlaCar
Щоб створити успішний продукт, треба безперервно його покращувати. Тому всі працівники BlaBlaCar дотримуються методики «аджайл» (тобто гнучкої розробки). У світі стартапів це популярний підхід до роботи: продукт випускають у користування рано, і постійно покращують його на основі відгуків користувачів. Аджайл-процес дозволяє розробляти продукт динамічно, вводячи покращення поступово, тому що так можна в будь-який момент змінити його, пристосувавши до вимог оточення.
Францис вірить, що всі рішення треба приймати з думкою про майбутнє. Під час будь-яких змін, Францис заохочує надавати перевагу надійним, універсальним рішенням. До 2015 року технічна частина компанії складалась із п’яти команд. Червона команда працювала над розвитком додатків. Зелена — розробляла сайт для комп’ютерів і мобільних телефонів. Синя команда зосереджувалася на всіх аспектах монетизації, жовта створювала всі інтернет-інструменти, а фіолетова відповідала за інфраструктуру та технічне розширення. Коли платформа BlaBlaCar почала стрімко рости, у компанії також почалися значні зміни. Адже з такою великою кількістю користувачів, тодішні канали для зв’язку зі спільнотою перестали бути ефективними.
Пам’ятаючи про аджайл-методику в основі BlaBlaCar, Францис знав, як покращити застарілу організацію компанії. Наслідуючи інші успішні стартапи, він створив нову організаційну структуру на основі племен і бригад. Про плем’я часто кажуть, що це стартап у стартапі. У нього є власна місія, і воно складається зі спеціалістів із різних команд, які працюють над втіленням цілей свого племені. Ним керують керівник із потреб, керівник з управління продуктом та технічний керівник, а саме плем’я складається із бригад розробників, дизайнерів й аналітиків.
Усі учасники племені беруть участь у створенні плану роботи з самого початку, і це допомагає розвивати почуття авторства та відданість до проекту. Вони працюють разом, у той час як у старій структурі різні спеціалісти були б у різних командах. Так усі завжди в курсі подій, і це сприяє прийняттю кращих рішень. Окрім того, усі завдання виконують паралельно, тобто нікому не треба чекати на інших, і роботу закінчують набагато швидше. У BlaBlaCar є чотири племені, які працюють над різними завданнями: задоволення користувачів, монетизація, довіра, і розвиток.
Як підтримувати аджайл-процес
Введення нових функцій та миттєві відгуки від користувачів — це те, що мотивує нас до роботи. Та щоб робити це правильно, необхідний певний рівень довіри між працівниками. В одній із попередніх статей ми вже розказали про цінність «Fail. Learn. Succeed» («Помиляйся, навчайся, покращуйся») та важливість помилок у навчальному процесі в загальному. Культура у BlaBlaCar толерантна до помилок. Працівників заохочують пробувати нове, покращуватися та бути новаторами у своїй сфері.
.jpg)
Зібрання стоячи у BlaBlaCar
У BlaBlaCar також застосовують інші методології, як-от Kanban і Scrum. Як показує досвід BlaBlaCar та інших компаній, вони дозволяють досягнути гнучкості у роботі, а також сприяти співпраці та постійному покращенню робочого процесу. Зокрема, у BlaBlaCar часто організовують зібрання стоячи у стилі Scrum. Щоранку різні команди в один і той же час збираються на 15-хвилинні обговорення. Під час таких бліц-зібрань усі розповідають, що зроблено, вирішують, що працює добре, а що ні, і складають план роботи на наступні 24 години. Нерідко команди доходять висновку, що попередні рішення були недосконалими й обговорюють, що можна покращити наступного разу.
У BlaBlaCar усе виростає зі звичайної ідеї. Коли працівник чи команда планують занадто детально й думають, що все має бути ідеально, це їх паралізує. Бути новатором і постійно адаптовуючись до потреб оточення можна лише при аджайл-підході до роботи. Адже тоді тобою керує лише одна константа: зміни.
