До 10-го дня народження BlaBlaCar ми зібрали історії від наших засновників, працівників та інвесторів, а також спеціалістів з економіки спільної участі й учасників нашої спільноти. Ми хочемо показати вам, що відбувається «за лаштунками» BlaBlaCar і розповісти про те, як ми росли та розвивались. У четвертій статті циклу ми розповідаємо про нашу цінність «The Member is the Boss» («Користувач - головний»), оскільки все, що створюється у компанії, має приносити максимальну користь кожному учаснику спільноти. 
Спільнота завжди права
«Додайте на BlaBlaCar рекомендовану ціну поїздки, щоб ціни, які вказують водії, були виправдані.»
«Було би зручно отримувати SMS про поїздки.»
«Я хочу бачити, з ким поїду. Попросіть користувачів додавати свої фото на сайт.»
Пропозиції від користувачів усе сипались. Сидячи на пасажирському сидінні, Фред Мазела витягнув свій ноутбук і спробував записати їх усі. Був початок 2008-го року. Фред повертався до Парижа з відрядження в Ліоні. Він їхав з водієм Філіпом, постійним користувачем BlaBlaCar, і протягом п'ятигодинної поїздки вони говорили на найрізноманітніші теми, від музики до історій з життя. Та найголовнішою темою, звичайно, був сайт BlaBlaCar. У той час платформа працювала більше як сторінка оголошень: водії писали, куди вони їдуть, і залишали свій мобільний телефон. Не було можливості додати фотографію, не було алгоритму, який би розраховував приблизну ціну поїздки, не було системи бронювання. І водіям, і пасажирам було дуже важко вибрати, з ким їхати.
Філіп розповів про свою стратегію, як знайти надійних пасажирів. Коли зацікавлений пасажир телефонував йому, Філіп одразу запитував: «А чому ви їдете?». Якщо людина відповідає, що їде, наприклад, до друзів на весілля, можна бути певним, що пасажир з'явиться. Якщо ж хтось просто хоче поїхати до батьків, щоб випрати одяг, Філіп знав, що пасажир може не з'явитись. Він записував відповіді пасажирів на папірцях, і вибирав серед них найнадійніших людей.
Фред не знав, що на це сказати. Він зрозумів, що так робить не лише Філіп. Дехто додавав телефони пасажирів, що не з’явилися для поїздки, у “чорний список”, на випадок, якщо ця людина зателефонує щодо майбутніх поїздок. Фред зрозумів, що йому необхідно було придумати просте для реалізації рішення, яке принесло би більше довіри у спільноту. І зрозумів він це саме вчасно. Францис, який ще з 2006 року писав код для платформи вечорами й на вихідних, нарешті приєднався до компанії на повний робочий день і постійно працював над покращенням сайту. Разом Фред і Францис втілили в життя більшість пропозицій користувачів.
Поїздка з Філіпом добре запам’яталася Фреду, адже вона лише підтвердила одну з цінностей BlaBlaCar: «The member is the boss» («Користувач — головний»). Вона говорить про те, що все в компанії робиться для користувачів і має приносити максимальну користь кожному учаснику спільноти.
Користувачі — на першому плані
Основна ціль платформи — забезпечити максимально позитивний досвід для кожного учасника BlaBlaCar. Від моменту, коли людина дізналася про платформу і до завершення спільної поїздки, користувач залишається пріоритетом для нашої команди. Відвідувачі сайту ніколи не вважаються просто користувачами. Кожен — це учасник великої дружньої спільноти, де люди раді підтримати одне одного. BlaBlaCar просто допомагає їх об'єднати.
Команда підтримки користувачів
Чи не найважливіша частина компанії BlaBlaCar — команда підтримки. Вона складається зі 130 працівників, що розмовляють 20-ма мовами. Команда підтримки невтомно допомагає користувачам із трьох континентів із будь-якими проблемами чи питаннями. Місія команди підтримки — впевнитися, що наші користувачі завжди задоволені. Вони відповідають на 100% запитань, модерують увесь вміст, що публікується на платформі, підтверджують справжність нових профілів, перевіряючи фото, мобільні телефони й електронні адреси, а також постійно збирають відгуки та пропозиції від користувачів і передають їх команді з розробки продукту та технічній команді.
Та навіть самі учасники спільноти BlaBlaCar допомагають один одному. Чому? Та тому що ніхто не знає платформу краще, ніж її постійні користувачі! Ми створили BlaBlaHelp, онлайн-сервіс, яким завідують амбасадори (тобто найактивніші користувачі) BlaBlaCar. На BlaBlaHelp новачки можуть поставити запитання в живому чаті, де один із «помічників» дасть відповідь і допоможе з різними проблемами. Хоч усі, хто допомагає в такій онлайн-довідці, роблять це добровільно, її ефективність перевищує сподівання: на 95% запитів відповідають протягом 10 секунд! Це лише підтверджує, наскільки учасники BlaBlaCar віддані своїй спільноті.
Відгуки — це найцінніший подарунок
Ми давно переконалися, що прислуховуватися до порад самих користувачів — це найкращий спосіб побудувати зручний та сучасний продукт. Коли компанія ще тільки починала розвиватися, Фред зберігав сотні номерів користувачів. Щотижня він телефонував кожному з них і розпитував їх думку про сайт: що працює, а що ні. Він намагався дізнатися, що їх розчаровує чи непокоїть, і на основі таких відгуків Францис міг знайти технічні вирішення найбільших проблем.
Зараз у BlaBlaCar існує кілька способів передати відгуки та пропозиції користувачів до потрібних спеціалістів. Один із них — Голос користувачів. Це внутрішня команда BlaBlaCar, що відповідає за захист потреб користувачів (її навіть часто називають адвокатом спільноти). Голос користувачів — це своєрідний міст між командою підтримки та командою з розробки продукту. Усі відгуки користувачів збирають і додають у базу даних, звідки їх пересилають відповідній команді, що вводять потрібні зміни. Така система також дозволяє легко зібрати й розіслати відгуки для кількох різних команд, які оперативно реагують на потреби спільноти і змінюють пріоритети робочого плану. Одного разу кілька пасажирів поскаржилися, що їхати на задньому сидінні втрьох незручно, особливо в невеликих авто. Команда прислухалася, і додала на сайт нову функцію « Не більше 2-x пасажирів на задньому сидінні». За допомогою цієї функції водії можуть гарантувати, що всім буде комфортно у поїздці, а пасажирам легше вибрати поїздку, беручи до уваги її комфортність.
Користувацьке тестування в дії
Ще одна дуже важлива техніка для отримання відгуків — користувацьке тестування. Перш ніж запустити новий дизайн, прототип, функцію чи маркетингову кампанію, в офіс запрошують людей різного віку та з різними рівнями досвіду користування BlaBlaCar, і просять протестувати нову розробку. Дуже часто команди занадто сильно зосереджуються на власному продукті, а це заважає оцінити результат об'єктивно. Їм дуже допомагає подивитися на продукт збоку, поспостерігати, як самі користувачі працюють із ним. Аби уникнути упередженості, під час користувацького тестування зустрічаються лише користувач і один працівник BlaBlaCar (він виступає координатором). Окремо, у кімнаті спостереження, сидять дизайнери, розробники та менеджери з розробки продуктів і спостерігають за тестуванням у реальному часі.
Ми переконалися, що цей метод допомагає краще зрозуміти продукт, що тестується, пришвидшує його покращення й ітерацію, а команда в загальному приймає кращі рішення щодо подальшого розвитку продукту. Будь-який відгук користувача важливий. Іноді людям просто не зовсім зрозуміло, як користуватися продуктом, а іноді — недоліки набагато радикальніші й вимагають змінити продукт повністю.
Щоб розуміти потреби спільноти, потрібно бути її учасником. Щоб придумати по-справжньому корисні покращення платформи, працівники BlaBlaCar мають бути активними користувачами платформи. У 2008 році Фред і Францис постійно їздили у спільних поїздках (та й досі це роблять), сподіваючись знайти нові ідеї для розвитку продукту. Це й допомогло їм створити BlaBlaCar таким, яким він є зараз. Францис водій, а Фред — пасажир, то ж вони розуміють платформу з обох сторін: з точки зору як водія, так і пасажира.
А що сьогодні? Усі 550 працівників BlaBlaCar – активні учасники спільноти. У статті «Think It, Build It, Use It» ми вже розповіли про те, що працівники BlaBlaCar можуть повернути собі вартість поїздки, якщо запропонують ідеї для покращення сайту.
Усередині спільноти BlaBlaCar
Спільні поїздки — це соціальна ідея. Вона неможлива без контакту між людьми. Завдяки спільним поїздкам можна провести кілька годин із новими цікавими людьми та дізнатися більше про їхні життя. Ще із самого початку команді було зрозуміло, що цінність таких знайомств підвищується разом із різноманітністю спільноти. Від музикантів і вчителів до водолазів і мандрівників: усім є що розказати!
Тур BlaBlaTour у Бразилії
Крім того, справжня спільнота неможлива без регулярних зустрічей її учасників. BlaBlaCar розуміли, що на той час культура неформальних зустрічей у стилі Кремнієвої долини була досить чужою Європі, та все одно вирішили стати одними з перших. Вони почали організовувати зустрічі BlaBlaTime, де учасники спільноти могли зустрітися, розказати цікаві історії про спільні поїздки, гарно провести разом час і розказати представникам команди свою думку про платформу та пропозиції, як її покращити. Зараз такі зустрічі розрослися в цілий BlaBlaTour: цикл зустрічей по всьому світу. Літом 2016 року тур пройшов у 90 містах і 17 країнах. У Парижі навіть щороку проводять BlaBlaDay. Це подія від BlaBlaCar, де талановиті учасники спільноти можуть виступити на сцені чи показати та продати свої роботи, а тисячі відвідувачів — взяти участь у веселих іграх і заходах.
Чотири компоненти справжньої спільноти
Зараз ми можемо похвалитися 35-ма мільйонами учасників спільноти BlaBlaCar. Та досягнути цього числа було зовсім нелегко. З часом команда зрозуміла, що для справжньої спільноти необхідні чотири компоненти: цінності, люди, події та історії.
Учасники BlaBlaCar вважають себе частиною більшого руху. Вони поділяють цінності спільного використання, відкритості до нових ідей, солідарності й товариськості. BlaBlaCar також цінують людей спільноти, адже саме вони втілюють мету BlaBlaCar та об’єднують спільноту. Талановиті учасники мають звання BlaBlaStars, і BlaBlaCar часто розповідають про них у соціальних мережах. Події також важливі для спільноти, адже вони дозволяють її учасникам об'єднуватись. Як уже згадувалось, BlaBlaCar регулярно організовують зустрічі та відвідують різноманітні фестивалі по всьому світу. Історії — однаково важливий компонент спільноти. Саме тому ми створили цей цикл історій про шлях розвитку BlaBlaCar і нашої спільноти.
Лише коли ці компоненти співіснують, можливо створити спільноту з мільйонів людей.
Працівники BlaBlaCar роблять усе для того, щоб зробити досвід користувачів максимально позитивним. Команда активно прислухається до відгуків користувачів, і намагається покращити платформу для всіх. Без користувачів BlaBlaCar не існувало б. Пасажир — зовсім не пасажир, доки не знайшов водія, а водій — не водій, доки не знайшов пасажира. Це означає, що BlaBlaCar не виконує свою ціль, якщо водій і пасажир не можуть зустрітись. Без людей ми не могли б створити одну з найбільших мереж для подорожей у світі, і саме тому думка нашої спільноти завжди буде найголовнішою!
Схожі статті